中国电信交2013服务答卷 2014继续开放合作

“再造一个新型中国电信”,这是经过两次重大转型后的中国电信将企业经营和发展重新定位的一个新起点。在围绕深化转型的“新三者”战略,继续坚持“一去两化”的总体要求下,中国电信正在全力建设“宽带中国”,促进信息消费。

在近日的一次沟通活动中,中国电信总经理杨杰对于该公司在服务方面的进展进行了回顾。“中国电信作为大型中央企业和窗口服务单位,一直以来,秉承‘用户至上,用心服务’理念,坚持诚信经营,高度重视对消费者权益的保护,开展群众路线教育实践活动以来,中国电信围绕服务热点问题开展专项整治,改善服务出实招,解决用户关心的问题,客户服务工作取得了新成效。”杨杰说。

诚信经营 践行群众路线

中国电信作为中国领先的宽带服务提供商,在提升宽带服务质量上推出了多项举措。首先是持续推进“宽带中国·光网城市”工程,对具备条件的ADSL和光纤用户提速,目前实现了ADSL6-8M占比达40%,光纤50-100M占比达30%。其次是通过宽带“五心”服务、宽带质量专项提升行动和卓越宽带服务,中国电信宽带服务的客户感知度逐年提升,满意度连续三年行业第一。同时,中国电信在逐年下降宽带资费,通过开展“提速不提价”行动和推广百兆宽带下调宽带资费,至,中国电信家庭宽带用户平均速率年均提升50%以上,每兆单价连续两年下降近30%。

垃圾短信在嗡嗡了很长时间,为了更好地治理垃圾短信,中国电信推出了四大措施。一是在集团和省公司两级建立由各专业部门相关人员组成的专项团队;二是建立快速处理机制;三是加强内部考核;四是强化技术手段,在已建不良短信拦截系统基础上投入3000余万资金进行升级完善。1-12月,累计关停违规端口2万余个,共拦截垃圾短信11亿条。底到2014年初,12321垃圾短信投诉占比下降超过87%。

根据全国人大常委会《关于加强网络信息保护的决定》及工信部《电话用户真实身份信息登记规定》相关要求,为保障用户通信安全、合法权益和个人隐私,中国电信积极推动电话用户实名登记、用户信息安全及网络信息安全工作。截至底,中国电信用户实名登记率超过93%,比8月提高5个百分点,其中新用户实名登记率达到99.99%。同时,中国建立了不良信息处理中心及专业队伍,不良信息查处能力逐步提升,2010年至,累计依法关闭、封堵违法违规网站17.9万余个,删除淫秽色情及低俗信息5.3万余条,处理及时率达100%。

中国电信在为消费者提供足不出户的便捷服务方面在也取得了长足进步。中国电信在原有营业厅、呼叫中心和维修点的基础上,利用网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和QQ客服等新服务渠道,为用户提供年均170亿次的服务。此外,随着移动互联网的不断发展,中国电信创新性地推出了天翼客服客户端,在易信、微信和微博等第三方应用中建立官方客服账号,提供各类业务咨询和受理服务,自2009年末开通微博客服至今,四大平台共吸引超过7700万粉丝。

全力建设“宽带中国”

宽带在经济社会发展中正发挥着越来越重要的作用。建设一个宽带、融合、安全、泛在的信息网络已成为我国未来发展的迫切需要和战略选择。8月,国务院连续发布了《关于促进信息消费扩大内需的若干意见》和《“宽带中国”战略及实施方案》,首次将宽带网络定位为新时期经济社会发展的战略性公共基础设施,信息消费成为打造“中国经济升级版”的重要内容。

为此,中国电信制定了有线宽带与无线宽带协同发展的内测了。在“宽带中国”战略中,有线宽带是基础,是“信息高速公路”的主干道,无线宽带(4G、WiFi)主要解决接入主干道的问题。作为中国信息化建设的主力军,中国电信近年来积极推动“宽带中国·光网城市”工程。在2014年2月推出4G服务之后,将充分发挥有线、无线宽带互补融合优势,建设固移融合的“宽带中国”。

更为值得一提的是中国电信有线宽带已成规模,三年来他们在此投入资金超千亿元。光纤到户(FTTH)覆盖家庭住宅户数突破1亿户,是中国电信建设“宽带中国”三年来最显著的成果。在“十二五”开局之年的2月16日,中国电信正式启动“宽带中国·光网城市”计划,三年来,中国电信投入超过千亿元的资金及大量人力和物力,在网络能力、网速提升、用户普及等重要指标方面取得较大进展。工信部“宽带中国2013专项行动”提出的目标是全行业新增光纤到户(FTTH)覆盖家庭户数超过3500万,而中国电信一家企业当年就完成新增光纤到户(FTTH)覆盖家庭户数4000万。

中国电信是“宽带中国”战略的积极推动者和卓越实践者。根据中国电信统计数据显示,截至底,在网络能力方面,中国电信光纤到户(FTTH)覆盖家庭超过1亿户,对南方城市(含县城)90%以上的家庭用户均可按需提供20M接入业务;南方21省通宽带的行政村超过29万个,农村区域4M及以上宽带用户比率到达75%。在用户发展方面,中国电信4M及以上的宽带接入用户达到9000万,占全网用户的80%以上,其中光纤宽带用户接近3000万,南方城市20M以上带宽用户比率达到40%。

三次提速,不仅不提价还在逐年大幅降价,自提供互联网服务以来,中国电信主导过三次大的宽带提速:在1999年,从56K拨号上网升级到ADSL上网;2月,中国电信启动光网工程,推出光纤到户(FTTH)的20M家庭宽带服务;8月,中国电信启动第三次全国宽带大提速,全面推广100M宽带。此轮提速使得中国家庭宽带大步迈入百兆时代。值得注意的是,随着光纤接入普及率和带宽大幅提高,中国电信宽带资费却在逐年下降,据统计,中国电信宽带的每兆单价已从的每月18.7元/M下降至的每月9.2元/M,降幅高达50.8%。

中国电信表示,经过前3年的超前建设,光网利用率较低,光纤用户普及率不高,已经成为当前所面临的首要问题,下一步的重点工作是按需推进有线宽带接入网光纤化,落实工信部颁布的《住宅区和住宅建筑内光纤到户通信设施工程设计规范》和《住宅区和住宅建筑内光纤到户通信设施工程施工及验收规范》两项国家标准,加快光纤用户的发展,从而全面推动带宽提速目标的落地。中国电信计划在2014年、两年间有线宽带用户净增2000万户,达到1.3亿户;光纤到户(FTTH)覆盖家庭住宅套数突破1.3亿户。

统筹协调发展4G,发挥固移融合优势,中国电信对于4G发展也进行了明确的部署。对于消费者关心的4G服务问题,中国电信表示将实施积极的4G发展策略,统筹做好4G、3G和宽带业务的协同发展,加快4G商用步伐,实现中国电信移动业务的规模发展。

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