获奖项目简介：基于客户感知的通信网络软质量研究和应用
完成单位：中国移动通信集团江苏有限公司
本项目通过分析垃圾短信、恶意电话等网络不健康现象，从“用户可感知的服务质量”源头剖析产生这些现象的根源，基于此，提出建立通信软质量的概念，重新阐释通信企业沿用多年的“通信网络质量”内涵，继而阐述构筑“和谐移动信息网络”要求运营商必须持续提升通信软质量。
考虑到现有的通信质量和服务质量概念都是从“网络的安全性、可靠性”、“服务场所的便利性”、“计费的准确性”、……等“硬”的方面的基础建设和服务来保证通信的质量，于是本课题将信息内容本身的质量定义为“软”质量。相对于硬质量，软质量关注的是信息内容的质量，本项目将其定义为：以用户为导向，以信息内容服务的品质与特征为核心，满足用户信息消费需求能力的总和。
通信软质量管理体系的建立是一项复杂的系统工程，涉及多个利益主体。本项目从“客户至上”的服务理念出发，以“客户感知”为质量标准为理论指引，给出了中国移动软质量管理体系的建立原则，包括：系统性原则、预防性原则、引导性原则、扩展性原则、开放性原则、可操作性原则。
江苏公司在提升软质量的实际应用中，将数据挖掘技术运用于垃圾短信和恶意电话的软质量提升之中，充分运用科学的分析手段，用事实和数据说话，通过跟踪不断变化的垃圾短信和恶意电话特征，来建立识别垃圾短信和恶意电话的规则，以动态地实现对垃圾短信和恶意电话的识别和堵截，并取得了良好的提升效果。